Seguro que te ha pasado… Estás navegando por una tienda genial, con unas fichas de producto increíbles, que sigue todas las buenas practicas, donde se cuidan los detalles y te has decidido a comprar y llegas al abismo: un sistema de pagos que presume de estar optimizado para una resolución de 800×600.

Y es que esa es la realidad. Empresas en las que se trabaja muy duro para satisfacer al cliente, cuidando la UX de la web, ofreciendo un buen servicio de ayuda/soporte, luchando por mejorar las condiciones de envío… pero que no pueden hacer nada frente a bancos y similares que, salvo contadas excepciones, únicamente facilitan sistemas que sirven para cobrar pero no ayudan en absoluto a vender. Porque podemos considerarnos afortunados si nada falla y se puede realizar la compra, pero muchas veces hay problemas con la integración, no soporta el navegador, esta caída… (y no menciono la dolorosa experiencia desde un móvil o, si por las condiciones de tus productos, necesitas usar un sistema de securización).

La facilidad de uso y con ello los ratios de conversión no son, aunque nos pese, los únicos criterios que deben seguirse a la hora de elegir el método de pago online. Algunos aspectos clave que influyen a la hora de elegir un método de pago:

¿Cuál es tu mercado?

Dependerá de tu tipo de negocio (nacional, internacional, sólo Europa…) ¿Permiten cobros en diferentes monedas? ¿Tipos de tarjeta soportadas? ¿Ofrecen funcionalidades populares en otros países (por ejemplo, en México es habitual el pago fraccionado en varios meses mediante tarjeta de crédito)? o directamente necesitas métodos de pago muy populares pero que únicamente funcionan a nivel nacional como los boletos en Brasil o iDeal en Holanda.

¿Qué costes tiene?

Desde el primer momento que te interesas por el tema, te das cuenta que cada proveedor tiene un sistema de precios diferentes (cuotas mínimas, por rapeles de venta, fijo + comisión, vinculación a otros productos bancarios, diferentes comisiones en función del tipo de tarjeta…) por lo que es complicado realizar una comparación directa.

Por otro lado, también debemos plantearnos si ofrecer determinadas opciones van a resultar rentables aunque se incremente la conversión. ¿Merece la pena aceptar American Express cuando te cobran una comisión que triplica al resto de tarjetas? ¿Compensará implantar un método como el mencionado iDeal aunque Holanda sea uno de mis mercados más potentes? ¿Conseguiré nuevos clientes ofreciendo PayPal aunque eso traiga como consecuencia que también lo eligen los habituales por lo que al final tengo más gastos en comisiones?

En mi opinión, sobre todo en la etapa de lanzamiento, intenta vender todo lo que puedas pero reduce los costes fijos al mínimo. Para ello, evita los bancos que te cobren un canon de activación/firma de contrato aunque sus comisiones sean más reducidas. Si, afortunadamente consigues vender mucho y unas comisiones elevadas te están “sangrando”, ya habrá tiempo de ir a negociar con otros proveedores o perder algunos clientes debido al alto coste que supone cobrarles.

¿Transmite confianza?

Para mucha gente, ver los logos de su tarjeta de crédito o el de un banco conocido le transmite esa sensación de seguridad que tal vez le motive más que un sistema más usable pero que carezca de ellos. Ofrecer métodos de pago alternativos como PayPal o contra reembolso también ayuda a vencer posibles miedos ante una primera compra en nuestro ecommerce.

¿Te ayuda a vender?

Como decía al principio, algunos sistemas ofrecen una experiencia que deja bastante que desear: no se adaptan bien a los móviles, no ofrecen ningún tipo de ayuda al usuario, tienen problemas técnicos recurrentes… El pago es un punto crítico en el proceso de compra online y cualquier elemento que reduzca la fricción (en lugar de aumentarla) es bien recibido.

¿Cómo se gestiona?

Contar con un backoffice eficaz que te permita realizar las operaciones que necesites de forma ágil ayudará a que las tareas de gestión no se conviertan en un sufrimiento. Reclamaciones, incidencias, revisión de pagos, control de fraudes… cuánto menos tiempo emplees en revisar este tipo de información, más tiempo podrás dedicar a otras tareas más productivas que te ayuden a mejorar los resultados de tu negocio.

¿Y si hay problemas?

La calidad del servicio de atención al cliente es otro de los aspectos a valorar. Conocer experiencias de otros clientes, preguntar dudas antes de contratar el servicio para ver cuánto tardan en responder y de qué modo lo hacen, cómo es el soporte técnico en la implementación… En los momentos difíciles es donde un buen proveedor de este tipo se preocupa por sus clientes y donde uno malo los deja abandonados a su suerte.

Múltiples factores que afectan a la decisión sobre que sistemas de pago electrónico usar. Al final, todo pasa por balancear los pros y contras para elegir el mejor se adapte. Ofrecer 1-2-3 alternativas en el momento crítico puede ser bueno, pero un exceso de opciones también puede ser contraproducente a la hora de decantarse por uno y se abandone la compra.

Por último, un consejo: ten un sistema de pago que pueda sustituir al principal. Aunque sea más caro e ineficiente pero que siempre se pueda realizar la compra. Épocas criticas como los días previos a las navidades, BlackFriday y similares pueden generar problemas que, como resultado, dejan los sistemas de pago inoperativos y a los ecommerce sin poder vender.

Más información de sistemas de pago (proveedores, cuotas de mercado, info técnica…) en https://www.about-payments.com/knowledge-base