Creo que fue a través de un tuit de Luis Villa como llegué al artículo Whatever goes up, that’s what we do donde se comentan recientes cambios en la interfaz de Facebook. Tras un rediseño que mejoraba la experiencia de uso pero que hacía descender las métricas del negocio, se ha vuelto a implementar un segundo rediseño que permita recuperarlas a costa de sacrificar los beneficios para el usuario.

Y he recordado la ponencia de Oriol Ibars en el UxSpain 2013 donde se analizan muchas de las técnicas que se emplean en cualquier negocio online para conseguir que los visitantes de la web a terminen el proceso (comprar, rellenar un formulario…) que nos da de comer.

Mensajes como “Date prisa. Sólo queda 1 habitación” o “Si añades productos por valor de 20€ a tu pedido, te ahorras los gastos de envío”, destacar el plan de precios que más margen genera a la empresa o enviar un cupón de descuento para una futura compra son técnicas que se llevan empleando en el mundo del marketing desde hace mucho tiempo.

Y es aquí donde surge la duda: ¿Tendríamos que centrarnos en ofrecer el mejor producto / servicio posible y evitar todas estas técnicas? ¿O simplemente son ayudas para finalizar los procesos?

Yo creo que sin caer en trampas, engaños y prácticas abusivas, debemos esforzarnos en conseguir un doble objetivo: que nuestra empresa / cliente alcance sus objetivos intentando al mismo tiempo que el usuario resulte favorecido durante el proceso. Para mí, el ejemplo más claro es el botón “Pedidos en 1 clic” de Amazon.

Boton Comprar en 1 click de Amazon. Como muchas de las ideas de Amazon, cuenta con su correspondiente patente.

Aunque siempre habrá alguien que critique que puede favorecer compras compulsivas (no obstante, requiere la activación por parte del cliente), también supone la forma más cómoda de que los usuarios realicen sus compras, sin las molestias de tener que rellenar los datos personales, levantarse a por la tarjeta de crédito, etc..

Otra web en la que se cumple el doble objetivo es Tripadvisor . Hace algún tiempo resultaba bastante tedioso tener que consultar la información y, de forma simultánea, tener varias webs de reservas abiertas para comprobar los precios. Actualmente, todo está combinado dentro de la misma página y una vez que tienes clara tu elección, es suficiente con clicar sobre el enlace de la agencia de viajes online seleccionada para realizar el proceso de compra.

Trip Advisor: una web que satisface los objetivos de la empresa y la experiencia de usuario.

Tripadvisor gana dinero con las comisiones de sus socios y el cliente tiene toda la información en una única web. ¡Doble objetivo conseguido!