Leyendo estos 2 post sobre UX e internacionalización (UX en entornos multilenguaje y Diseñando UX en entornos multinacionales) de Torres Burriel me he acordado de diversos momentos en varios de los proyectos en los que he participado. Como bien dice el primer artículo, un proceso de internacionalización de una aplicación o web es mucho más que hacer una traducción literal de los contenidos.

A la hora de expandir un ecommerce a otro país se piensa en temas “operativos” (como la logística o la atención al cliente) pero la parte de la web queda simplificada a realizar la traducción, algo que sin duda no es suficiente para transformar las visitas a nuestra tienda en compras.

Pero la realidad es muy clara: querer conseguir unos buenos resultados únicamente con una traducción de contenidos significa no conocer lo mucho que afectan estos elementos en el éxito de un proyecto digital.

Y es que, en general, se desconoce la complejidad que puede alcanzar los procesos de este tipo. Desde los aspectos puramente técnicos hasta los más vinculados al negocio, son múltiples las particularidades que entran en juego, y no siempre es fácil resolverlas.

Personalmente, lo que mejor me ha funcionado ha sido trabajar junto a una persona nativa (idealmente vinculado a la empresa o que al menos conozca los objetivos del proyecto) que pueda identificar la mayoría de las casuísticas.

Aunque no voy a entrar en los aspectos más operativos, me voy a lanzar a hacer recopilación de los problemas a los que me he tenido que enfrentar. Algunos pudieron solucionarse 🙂 y otros, no 🙁 .

Fechas y horas

Algo tan habitual en una web como una fecha y una hora puede tener múltiples versiones  según el país al que nos dirijamos. Además otros aspectos relacionados, como poder configurar correctamente el día de inicio de semana en un calendario de selección puede evitar problemas de usabilidad.

Por otro lado, si estas empleando la hora del servidor para realizar algún tipo de operación (cálculos de fechas de envío, costes extras por urgencias…) también puede ser necesario tener en cuenta la diferencia horaria que provocan cosas como que “hoy” en España pueda ser “mañana” en Latinoamérica.

Y un último consejo: no te olvides de los emails transaccionales. Deben regirse por el mismo sistema que la web para conseguir coherencia a lo largo de todo el proceso.

Visualización de la información

Leer de derecha a izquierda es uno de los patrones más conocidos del árabe. Aunque el W3C tiene información detallada sobre el mismo, a la hora de la verdad, la cosa se complica mucho (tanto que, en nuestro caso, no fuimos capaces de lograr que visualizará todo correctamente)

La longitud de los textos varía notablemente de un idioma a otro. De los que he trabajado, el francés y el alemán son de lejos los que generan contenidos más extensos; por el contrario, el chino y el japonés los que menos (aunque estos tienen otros problemas como podrás leer a continuación). Los diseñadores y maquetadores deben poner especial mimo para conseguir acoplarlos todos en botones, menús, banners… sin sacrificar la visualización correcta de los mismos.

Precios, monedas y sistemas de pago

Si queremos vender en países que usen una moneda distinta a la nuestra, además del sistema de conversión de precios debemos tener en otros aspectos. En relación con el apartado anterior, el tamaño de los precios también varía entre las diferentes monedas. Por ejemplo, un importe en pesos mexicanos o baht tailandeses alcanza fácilmente las cuatro o cinco cifras sin contar los decimales. Si lo unimos a una maquetación excesivamente ajustada provoca que la visualización de los mismos en el carrito de la compra no sea óptima y genere dudas a los usuarios.

Otros aspectos que también deben cuidarse a la hora de mostrar precios son los símbolos de separación de miles y decimales (dependiendo del país, se intercambian de posición el punto y la coma) así como la posición (delante o detrás del importe) del símbolo de la moneda (€, $, £…)

A la hora de realizar los pagos y con el objetivo de conseguir unos mayores ratios de conversión, puede ser interesante ofrecer opciones adaptadas a cada uno de los mercados:  aceptar diferentes tipos de tarjetas (American Express, JBC…), pago aplazado en México, los boletos en Brasil, iDeal en Holanda… son opciones que pueden ser clave a la hora de que el usuario se decida a comprar.

Por último, y aunque tiene más relación con el campo financiero, no todos los sistemas de pago permiten una fácil internacionalización. Casi siempre es necesario recurrir a los equipos de IT para realizar las nuevas integraciones y/o solventar problemas diversos como incidencias por incompatibilidades, pequeñas diferencias provocadas entre lo que registramos en nuestros sistemas y aparece en el extracto del banco del cliente, medidas antifraude demasiado estrictas que rechazan el pago, etc.

Arquitectura de la información y SEO

En el campo de la Arquitectura de la información y el SEO, debemos tener en cuenta que las traducciones literales, aunque sean más correctas desde el punto de vista lingüístico, pueden no ser las mejores a la hora de crear las categorías de productos y tratar de posicionar nuestra web en los resultados de búsqueda.

En la parte más técnica, aspectos como los dominios ccTLD, la especificación del lenguaje o los sitemaps correspondientes también juegan un papel destacado en un proceso de internacionalización.

Codificación de caracteres

Sobre el papel siempre está claro que la codificación debe ser UTF-8, pero a la hora de la verdad siempre hay algo que no encaja. Un carácter poco habitual como los de los idiomas checo o polaco que se importa mal desde un CSV, caracteres orientales como de los idiomas japonés o chino que generan un problema en alguno de los sistemas, la aplicación de email marketing tiene problemas a la hora de procesar los asuntos… La mayoría se acaban solucionando con la colaboración de los desarrolladores, pero siempre consume más recursos y tiempo de los previstos.

Formularios

Uno de los puntos más sensibles de un proceso de compra puede representar la introducción de los datos. La solicitud de datos no comunes en todos los países (como puede ser el campo “Provincia”), la estructura de los mismos (el número de la vivienda delante o detrás de la dirección) o el tipo de alfabeto en el que rellenar la información (¿seremos capaces de procesar una compra con todos los datos en cirílico o chino?) puede transformar un formulario sencillo en algo para lo que es imposible encontrar una solución común para todos los casos.

Y conviene no olvidarse de las validaciones: no será la primera vez que los caracteres incluidos en alguno de los campos no pasan una validación demasiado estricta, haciendo que el usuario abandone el proceso de compra al no poder resolverlo.

Campañas de marketing

Muchos de los acontecimientos especiales que sirven para lanzar campañas se celebran en diferentes fechas según el país. Como puedes comprobar en esta colección de calendarios, el día de la madre, las rebajas, la vuelta al cole, etc. varían en función de la región. Esto provoca un esfuerzo extra al tener que adecuar los mensajes (promos en la web, email marketing, campañas de Adwords, mensajes de social media…) a la particularidad de cada mercado en los que trabajas.

Además, es necesario tener en cuenta que si no cuentas con un equipo de contenidos que pueda generar los textos de forma ágil, tu velocidad a la hora de realizar las acciones se ralentizará. Un envío de email marketing, una modificación en las campañas de Adwords, una promoción express… deberán esperar hasta que lleguen las traducciones.

Factores culturales y mentalidad del cliente

Por último, pero no menos importante, debemos tener en cuenta que los aspectos culturales y forma de consumir varía de un país a otro. Será necesario plantear diferentes estrategias de productos y precios, así como de promociones o descuentos enfocándolas a cada uno de los mercados.

En algunos, los clientes buscarán más aspectos relacionados con la calidad; en otros, apostarán por el mejor precio o un buen servicio de atención al cliente que les permita resolver las dudas antes de hacer la compra. Asimismo, no en todos los paises realizan las compras con la misma antelación a las fechas señaladas (Navidades, San Valentin, vacaciones de verano…) o incluso puede variar notablemente el día de la semana u hora del día en la que se realizan más compras y conseguimos los mejores ratios de conversión.

Conclusión

Muchos factores. Algunos sencillos y otros no. Unos son imprescindibles, otros pueden sacrificarse en ocasiones. A nivel técnico, mejor si todo está pensado desde el principio (algo que casi nunca ocurre y que siempre generará algún “si lo hubiésemos previsto antes…”). Antes de lanzarse, realizar estimaciones de tráfico y conversión para evaluar si puede ser rentable, teniendo en cuenta que hasta que todo este ajustado costará alcanzar los mismos niveles que en idioma original.

 

Actualización 12/Abril: Como curiosidad (y para tener una idea de lo complicado que puede resultar un proceso de internacionalización extremo) he encontrado dos magnificos artículos que analizan, desde el punto de vista de un occidental, diversos aspectos de la UX de las apps de móvil en chino: