Como comentaba en otro post, a la hora de vencer la resistencia a la compra podemos realizar numerosas acciones. Una de las más populares es transmitir la opinión de nuestros clientes con el objetivo de convencer a los visitantes dubitativos de realizar su primera compra que ofrecemos un servicio de máxima calidad e incluso que vamos a tratar de hacer lo posible por solucionar cualquier tipo de problema que pueda surgir.

Para ello, la opción más sencilla es disponer de una sección de “Dicen sobre nosotros” en nuestra web. En ella, publicaremos los mensajes positivos enviados a través del email o de las redes sociales. Como estas páginas son fácilmente manipulables, también existen servicios independientes que se encargan de que existan mayores garantías de veracidad de los comentarios.

Estos proveedores permiten una conexión entre su sistema y tu ecommerce para mostrar una calificación global y opiniones destacadas dentro de tu web, pero toda la gestión y almacenamiento de los comentarios se realiza en su plataforma. Además, algunos únicamente permiten comentarios a clientes que hayan realizado una compra, indicando incluso el producto comprado.

Recientemente he estado analizando varios proveedores para implantarlos en un proyecto. A la hora de elegir uno u otro, he tenido en cuenta 3 factores:

Credibilidad

Lógicamente, si lo que queremos es añadir elementos de confianza a nuestra tienda online, siempre será mejor cuanta mejor reputación y popularidad tenga el sistema. No obstante, la experiencia me dice que los usuarios valoran más que las opiniones parezcan reales y donde exista también algún cliente descontento que un sistema u otro.

Aquí, además de la plataforma, entra en juego la política que decidas seguir a la hora de gestionar las críticas. Muchos proveedores te dicen que luchan por la transparencia y que sólo admiten opiniones de compradores reales, pero también ofrecen herramientas de moderación y arbitraje para que sus clientes estén contentos y puedan defenderse en caso de que el comentario no cumpla una serie de reglas (no nos engañemos, existen montones de casos en los que los clientes reclaman y su comentario no aparece publicado).

Funcionalidades

Aunque en algunos servicios la única diferencia entre planes es el número de envíos, hay otros donde los planes superiores suelen tener características (idiomas, personalización del widget, API, múltiples tipos de integración…) que para una tienda media tal vez no sean necesarios o no compensen el pagar un precio más alto.

Elementos que sí que considero importantes son que se envíe un email de forma automática para que el cliente haga la valoración, puedas mostrar los Rich Snippets en Google y un sistema de respuesta para dar replica a los comentarios.

Servicio

Ya sabemos todos que la atención al cliente acaba resultando un coste importante dentro de las empresas. Es difícil dedicar recursos cuando el cliente paga unos pocos euros al mes por el servicio, por lo que las cuotas más elevadas de las grandes empresas también deberían llevar asociado un mejor servicio de soporte y resolución de incidencias. Todos sabemos que no siempre se cumple ya que, en muchas ocasiones eres simplemente eres un número más en la lista de tickets a dar respuesta.

Por lo que he vivido, en general, las empresas pequeñas suelen ofrecer una atención más personalizada y rápida, al menos hasta que tienen el volumen suficiente como para olvidarse de los pequeños clientes.

Y ahora un pequeño repaso a varios servicios de gestión de opinión de clientes:

Trusted Shops

Desde Alemania, el líder europeo cuenta con clientes como Zalando o Spartoo. Ofrece no sólo sistemas de comentarios sino también un sistema de protección al comprador similar al que puede ofrecer PayPal a través de sus compras. Una de las plataformas más completas ya que permite valorar al comercio en diferentes aspectos (como entrega, producto o atención al clientes), valoración general o por productos (con integración de las valoraciones en las propias fichas de producto o páginas de categoría), completas estadísticas e incluso una API para hacer integraciones más complejas.

Lógicamente, tantas funcionalidades y ser el líder es algo que se paga. La opción más sencilla, hasta 20.000 € de facturación y que no incluye opciones básicas como el envío de emails a los compradores, tiene un coste de 49€/mes.

Ekomi

Otra empresa alemana con bastante cuota de mercado que cuenta con clientes como como Hotelopia, Rastreator o Camper. Disponible en 26 idiomas, su web enfatiza sus características en los comentarios de los clientes y el factor diferencial que pueden tener para el marketing (Search, Adwords, Facebook…) mediante los rich snippets.

La web española (un tanto viejuna) muestra 3 planes para elegir de los que no hay señales en la web internacional. El precio varía en función de los envíos asociados a las compras que se realicen en tu web y se sitúan en la parte alta de la tabla de precios.

Opiniones Verificadas (by Net Reviews)

A pesar de no ser tan popular como otros proveedores, esta empresa cuenta con un amplio catálogo de clientes de distintos países en su portafolio.

Con las opciones habituales en el resto de proveedores, ofrece cinco planes con precios ajustados al número de pedidos que se realicen en la tienda online. También indican el coste de los pedidos adicionales para lograr así ajustar los precios entre los diferentes rangos de transacciones.

Trustivity

Dentro de los servicios nacionales destaca esta empresa de Barcelona. Enfocada de momento al mercado nacional (actualmente no tienen la opción multi-idioma disponible) es la solución empleada por diversos ecommerces que, sin ser grandes marcas, cuentan con un volumen de negocio que empieza a ser destacable.

Ofrece 3 planes en los que la principal diferencia es que en el plan más sencillo únicamente ofrece la oportunidad de recopilar información sobre la web de forma general y no sobre los productos de forma individualizada. Esta diferencia puede limitar los efectos beneficiosos sobre el SEO, pero para generar confianza puede ser suficiente.

Su plan de precios empieza en 29€/mes, y aumenta en función del plan escogido y el número de compras (y por tanto envíos para recabar opiniones) que se realizan en el sitio web.

Weecomments

Con origen en Valencia, este producto lanzado hace unos meses apuesta por la sencillez. Sin excesivas opciones, pero sí con las imprescindibles, ofrece un plan de precios muy económico (incluso dispone de una versión gratuita) con el que intenta buscar a los ecommerces más sencillos que no pueden permitirse o no quieren otros sistemas.

Un aspecto que delata su juventud son los pocos sistemas con los que facilita la integración: ahora mismo sólo están disponibles Prestashop y WooCommerce, sin posibilidad para Magento o desarrollos web a medida.

Otros sistemas

Además de estos servicios, en el mercado se encuentran disponibles otras opciones como Reevoo , Bazaar Voice o Yotpo que, además ofrecer el sistema de comentarios, disponen de otras soluciones como la posibilidad de incluir preguntas y respuestas dentro de las fichas de producto, elementos para gestionar la reputación online o la selección de contenidos.

¿Cuál te recomiendo? Pues depende 🙂

Si has leído hasta aquí, imagino que no es sólo curiosidad y esperas que te diga cuál de todos los sistemas creo que es el mejor. Como te anticipaba, depende.
En las opciones básicas, no he visto grandes diferencias a nivel de producto así que al final el elemento clave a la hora de elegir un sistema u otro es el tamaño del ecommerce:

  • Si no tiene muchos pedidos mensuales y se limita a España, puedes decantarte por Trustivity o Weecomments. Servicios correctos a precios realmente asequibles: en la mayoría de casos, con unas pocas compras adicionales queda amortizado uso del sistema.
  • Si se trata de un ecommerce más potente, con versiones internacionales y un equipo (propio o externo) para hacer integraciones con la web, desarrollar acciones enfocadas a conseguir más difusión de las opiniones, más presupuesto para pagar un mayor coste, te recomendaría Ekomi o Trusted Shops.

¿Tienes o trabajas con un sistema de opiniones en tu tienda online? ¿Nos cuentas tu experiencia?